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2016年度行政调解案例

来源:杭州市法制办作者:发布日期:2017年05月10日11:05点击数:

游客退团纠纷

 

基本案情:卢先生6人于5月23日在杭州某旅行社报名参加6月2日土耳其旅游产品,并支付了18000元预付款。后来在电视上看到土耳其的局势不够好,而且国家相关部门也建议公民在5月17日-11月16日谨慎前往土耳其进行旅游,于是与旅行社协商退团。双方就退回预付款问题无法达成一致,卢先生向市旅游质监所投诉,要求帮助调解。

调解过程及结果:收到卢先生的投诉后,市旅游质监所向该旅行社了解了情况,开展调解工作。

据旅行社称,卢先生一行原来是报名埃及旅游产品,但由于该团未能达到成团人数,无法出行,于是建议游客更换行程,是卢先生一行自行选择了土耳其旅游产品,旅行社也为其出行做了前期准备工作,发生了如机位预订、地接预订等费用。由于是卢先生提出的退团,且国家相关部门也只是建议“谨慎前往”而非“暂勿前往”,因此根据《旅游法》的规定,已产生的费用应由卢先生一行人承担,旅行社只能将预付款扣除已发生的费用后,退回余额。

卢先生表示,其一行人确定参加土耳其旅游产品是在5月23日,而国家相关部门在5月17日就已建议“谨慎前往”,当时旅行社的工作人员非未说明这一情况,现在游客自己发现了这个情况,从个人安全的角度出发,肯定是不会去土耳其的。产生损失的根本原因,不是因为游客无故要求退团,而是旅行社未将相关情况明确告知,如果报名时知道土耳其的情况,也不会报名这个旅游产品。因此产生的损失不应由游客来承担,应当退团全部预付费用。

案件承办人组织开展现场调解,调解采取先分别做工作、再当面协调的方式进行。案件承办人一方面向卢先生宣传《旅游法》相关规定,另一方面向旅行社明确指定,在本案中虽然退团的要求是由游客提出,但旅行社在游客报名的过程中未完全履行告知义务,才导致了游客在报名后又提出团队的情况。经案件承办人现场协调,最终纠纷双方达成一致,旅行社退回卢先生一行全部预付款。

案件分析:行政调解主要还是要依据现有法律法规,并结合案件实际情况来开展。本案中,虽然根据《旅游法》的规定,产生的损失应当由卢先生一行承担,但正在由于旅行社未完全履行告知义务才导致了损失的产生。本案在调解过程中,正在考虑到未完全履行告知义务的情况,最终由旅行社承担了已产生的损失。

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